پایان نامه های کارشناسی ارشد سری 1

منابع مقالات علمی : تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی مورد …

– عملکرد، نتیجه یک عمل است (ارزش قابل اندازه‌گیری ایجاد می‌شود).
– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).
– عملکرد، مقایسه نتایج با چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است.
– عملکرد، نتایج مقایسه با انتظارات است.
لذا می‌توان گفت که عملکرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. بعبارت دیگر، عملکرد بعنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می شود.(کارول[۳۲] و همکاران، ۲۰۱۱)
بطور کلی عملکرد سازمانی معیاری برای اندازه گیری میزان دست یابی خوب و موثر یک اقدام بر اهداف تعیین شده تعریف می شود که می تواند به وسیله کارایی و اثربخشی سازمان در دستیابی به اهداف برآورد شود. (استونر، ۱۳۸۶)
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروفترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲) ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». طبق این تعریف نیز، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:
۱) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و
۲) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است.(رهنورد،۱۳۸۷(
در واقع اشخاصی که درون یا بیرون سازمان هستند، می‌توانند تعاریف متفاوتی برای عملکرد ارائه دهند. تعاریف ارائه شده توسط فردی از درون سازمان، بر ایجاد نتایج از طریق اعمال انجام شده تمرکز دارد. در این حالت اگر افراد داخل سازمان، دیدگاههای متفاوتی به عملکرد نداشته باشند، یک تعریف یکتا و مشترک از عملکرد ارائه خواهد شد که در عمل کاری بس دشوار است. در مقابل یک فرد خارج از سازمان به شاخص های عمومی بر مبنای تعاریف آماری محتمل و از قبل تعریف شده نظیر آنچه در آنالیزهای مالی پیدا می‌شود، نظر دارد و کارهای واقعی سازمان در جعبه سیاه باقی خواهد ماند. در این صورت تعریف عملکرد توسط چنین فردی، بر پیش‌بینی اعمال و نیز بر تخمین احتمال نتایج مشخص آینده تمرکز دارد.(پاتن[۳۳]، ۲۰۱۰)
اکثر محققان بازاریابی معتقدند که معیارهای ذهنی عملکرد مانند رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… عاملی مهم و موثر در معیارهای عینی عملکرد مانند حاشیه سود، ROI و… است. بسیاری از فعالیت های بازاریابی مستقیما بر عملکرد مشتری مانند رضایت و وفاداری مشتری تاثیر می گذارد همچنین عملکرد مشتری و عملکرد بازار بر عملکرد مالی شرکت تاثیر می گذارد. بر این اساس عملکرد کسب و کار از سه جزء تشکیل شده است که عبارتند از عملکرد بازار، عملکرد مشتری و عملکرد مالی. در عملکرد مشتری بر وفاداری و رضایت مشتری و در عملکرد بازار بر مقدار فروش، رشد فروش و سهم بازار و در عملکرد مالی بر سود، حاشیه سود، ROI تاکید می شود. (رضایی و خائف الهی، ۱۳۸۴)
۲-۲-۱٫عملکرد بانک ها
بانک ها نهاد های مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع اوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سوداوری به دنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهمترین فعالیت های مدیران بانک ها تبدیل شده است.(سم[۳۴] و همکاران، ۲۰۰۹)
در واقع بانکها نیز همانند سایر سازمانها در ایران برای ارایه خدمات متنوع تر، سریع تر و مدرن تر و امکان رقابت و ادامه حیات درموج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات ویژه بانکی، نیازمند ارزیابی عملکرد مستمر شعب خود هستند.(صالحی و همکاران، ۱۳۹۰)
ارزیابی عملکرد سازمان ها و بنگاه های اقتصادی دارای فعالیت مشابه و بررسی نتایج حاصل از عملکرد آنها در یک دوره معین، فرایندی مهم و راهبردی محسوب شده که ضمن تعیین جایگاه رقابتی سازمان، نقش قابل توجهی در امر بهبود مستمر و افزایش کیفیت و اثربخشی تصمیمات مدیریت سازمان ها دارد. بانک ها نیز به عنوان مهمترین نهاد بازار پولی از این امر مستثنی نیستند. از آنجا که کارکرد بهینه بانک ها، تاثیر بسزایی بر رشد و توسعه اقتصادی کشور بر جای می گذارد، ایجاد شرایط و بسترهای لازم در جهت ارتقا کیفی و کمی عملکرد بانک ها در سایه فضای رقابتی سالم، می تواند نقش قابل توجهی در دستیابی به اهداف داشته باشد.(مودی[۳۵]، ۲۰۰۷) بانک ها برای دستیابی به عملکرد بهتر باید از شاخص های پیشرو یا آینده نگر[۳۶] استفاده کنند. شاخص های پسرو یا گذشته نگر[۳۷] تنها وقایع تاریخی را بیان می کنند در حالیکه شاخص های آینده نگر باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملکرد می شوند.(کروس و لینچ[۳۸]، ۱۹۹۱)
۲-۲-۲٫ ضرورت ارزیابی عملکرد
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به سیستم ارزیابی عملکرد دارد. فقدان سیستم ارزیابی عملکرد در یک سازمان به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است (صالحی و همکاران، ۱۳۹۰)
اندازه گیری عملکرد عنصر پایه ای برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری مؤثر است. در حقیقت سیستم های اندازه گیری، مهمترین نقش را جهت نظارت، افزایش انگیزه، بهبود ارتباطات و اجتناب از اشتباه در سازمان ایفا می کنند. در نتیجه این سیستم ها کمک مؤثری برای مدیران، به منظور بازنگری و بهبود اهداف و فرایندهای تجاری فعلی سازمان به شمار می آیند. (اعتباری و پوراسفندیانی، ۱۳۸۴) سنجش عملکرد می تواند اطلاعات بازخورد مورد نیاز برای آشکار ساختن پیشرفت ها، انگیزه های پیشرفت و تشخیص و شناسایی مسائل و مشکلات را از سیستم گرفته و به تصمیم گیران سازمان ارائه کند.(رولستندز[۳۹]، ۱۹۹۵)
موضوع اندازه گیری عملکرد در سازمان تا آن حد اهمیت یافته است که صاحبنظران دانش مدیریت معتقدند «آنچه را نتوان اندازه گیری نمود، نمی توان مدیریت کرد» بر همین اساس روشها و تکنیک های بسیاری در سنجش عملکرد ارایه شده، اما آنچه بیش از همه مهم است داشتن نگاه نظام مند به موضوع عملکرد در سازمان است. در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است، به گونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف و استراتژی ها و مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علایم بیماری های سازمان قلمداد می نمایند. (صالحی و همکاران، ۱۳۹۰)
بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم افزایی[۴۰] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد. ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد.(رحیمی، ۱۳۸۵)
در واقع ارزیابی عملکرد عبارت است از: فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات.
با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
۱-اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
۲-اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است؛
۳-اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.(کریمی، ۱۳۸۵)
بطور کلی مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد. سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می‌‌شود. سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود. (رحیمی، ۱۳۸۵)
۲-۲-۳٫مدل های مختلف ارزیابی عملکرد
بررسی ادبیات موضوعی در خصوص طراحی سیستم های اندازه گیری عملکرد حاکی از وجود تعدادی مدل و چارچوب می باشد که در ادامه برای آشنایی بیشتر به توضیح برخی از این مدلها می پردازیم.
۲-۲-۳-۱٫ ROI, ROE, ROCE و مشتقات آن (قبل از دهه ۸۰)
این معیارها، مالی بوده که برخی شرکت ها از آنها به منظور ارزیابی نتایج عملیات خود استفاده می نمایند. بازده دارایی ها (ROI) یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد، از نظر سرمایه گذاران محسوب شده که از نسبت سود به سرمایه گذاری به دست می آید. سوداوری در قالب نسبتی از حقوق صاحبان سهام توسط ROE اندازه گیری می شود. در حالی که ROCE سوداوری ایجاد شده توسط دارایی های نحت کنترل مدیریت را در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار می دهد.(ثقفی و صفرزاده، ۱۳۹۰)
۲-۲-۳-۲٫مدل ارزش افزوده اقتصادی (۱۹۸۰)
این مدل برای اولین بار توسط استرن استوارت معرفی گردید. این مدل با استفاده از منظور نمودن تمامی مخارج سرمایه ای در محاسبات، مبلغ ثروت ایجاد شده یا از بین رفته توسط واحد تجاری در هر دوره گزارشگری را مشخص می نماید. ارزش افزوده اقتصادی به مدیران کمک می کند تا در تصمیم گیری خود دو اصل اساسی مدیریت مالی را مورد توجه قرار دهند. اولین اصل این است که هدف اصلی هر شرکت، حداکثرسازی ثروت سهامدارانش می باشد. دومین اصل این است که ارزش یک شرکت تا حد زیادی به انتظارات سهامداران از سودهای آتی شرکت وابسته است. طبق تعریف، افزایش پایدار در ارزش افزوده اقتصادی، افزایش در ارزش بازار شرکت را به دنبال خواهد داشت.(ثقفی و صفرزاده، ۱۳۹۰)
۲-۲-۳-۳٫مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای اولین بار در راستای رفع ایراد عامل هزینه واحد در سیستم های هزینه یابی سنتی مطرح گردید. ایده بنیادی مدل مزبور این است که تمامی فعالیت های مرتبط با پشتیبانی تولید و تحویل کالا و خدمات باید تحت عنوان هزینه های محصول به حساب آیند. این متدولوژی در مقایسه با رویکردهای ساده تر می تواند منجر به ارزش گذاری و سوداوری متفاوت از محصول گردد. متدولوژی هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبنایی را برای توسعه بیشتر مدیریت بر مبنای فعالیت فراهم نموده است.(ثقفی و صفرزاده،۱۳۹۰)
۲-۲-۳-۴٫ماتریس عملکرد (۱۹۸۹)
کیگان در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی کرد (شکل۲-۱) نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیرمالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد. اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد. (کریمی، ۱۳۸۵)
 
شکل ۲-۱٫ماتریس عملکرد
۲-۲-۳-۵٫هرم عملکرد
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر میگیرد مدل هرم عملکرد است. (کریمی، ۱۳۸۵) این تکنیک که توسط وانگ لابوراتوریز مطرح گردید اولین تلاش در راستای ایجاد یک سیستم یکپارچه برای اندازه گیری عملکرد محسوب می شود.(ثقفی و صفرزاده،۱۳۹۰)
هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی شامل چهار سطح (شکل ۲-۲) از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخصهای عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیزمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد.(کریمی، ۱۳۸۵)
 
شکل ۲-۲ هرم عملکرد
۲-۲-۳-۶٫پرسشنامه اندازه گیری عملکرد (۱۹۹۰)
این پرسشنامه توسط دیکسون و همکاران معرفی گردید. هدف از معرفی این رویکرد ایجاد سیستم های اندازه گیری عملکردی بود که متناسب با تاکتیک ها، استراتژی ها و تغییرات محیطی باشند. این رویکرد ابزاری مفید برای ارزیابی وضعیت سیستم های عملکرد بوده که از طریق آن می توان بهبود نیازهای سازمانی و لزوم بکارگیری ابزارهای جدید عملکرد را تعیین نمود. نتایج این پرسشنامه توسط یک تیم مورد ارزیابی قرار می گیرد. ارزیابی های این تیم شامل: تحلیل استراتژی مسیر (تایید مسیر اقدامات و معیارها در برابر استراتژی)، تحلیل تناسب (شناخت توانایی های سیستم اندازه گیری عملکرد در تحلیل کسب و کار)، تحلیل اجماع (ارزیابی اثر ارتباطات) و تحلیل اغتشاش (شناخت اجماع در خصوص حوزه های نیازمند بهبود) می باشد. (ثقفی و صفرزاده،۱۳۹۰)

این مطلب را هم بخوانید :
رابطه جو خلاقانه با میزان کار آفرینی دانش در دستگاههای اجرایی شمقایسه ...

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

You may also like...