پایان نامه های سری اول

منابع مقالات علمی : حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری و رضایت …

به شرح ذیل است:
۱- روابط بلند مدت با مشتری، کارکنان، تامین کننده، و تمام کسانی که در کسب و کار شرکت موثر هستند در بازاریابی رابطه‌ای مطرح است.
۲- طرز تفکر “همه برنده هستند” در بازاریابی رابطه‌مند مطرح است.
۳- ارزش در خدمات است نه در قوانین بروکراسی.
دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند نه تنها به درگیری خطوط صف یک سازمان با مشتری اهمیت می‌دهد بلکه بر روی فرآیند ارتباط با مشتری نیز تمرکز می‌نماید. بازاریابی رابطه‌مند تلاش دارد که محصولات و خدمات را شخصی نماید. یعنی سعی دارد با استفاده از تکنولوژی به تولید خدمات یا محصولاتی مبادرت نماید که برطرف کننده‌ی نیازهای تک تک افراد باشد. در بازاریابی رابطه‌مند سازمان نه از طریق قواعد سنتی بازاریابی، بلکه توسط قوانین دیجیتالی مدیریت می‌شوند. در دنیای دیجیتال، مشتریان به صورت تک به تک (شخصی) مهم هستند و خدمات باید بر مبنای تک تک آن‌ها ارائه شود بنابراین بازاریابی رابطه‌مند ۴p بازاریابی را به صورت اساسی و پایه‌ای تغییر می‌دهد.
نمودار زیر نشان می‌دهد که تکنیک‌های مختلف بازاریابی در واقع زیرمجموعه‌ای از بازاریابی رابطه‌مند هستند:
بازاریابی
وفاداری
بازاریابی رابطه مند
Relationship
Marketing
بازاریابی از طریق داده‌های جمع آوری شده
بازاریابی
اینترنتی
فروش
رابطه‌ای
ارتباطات
بازرگانی/ تجاری

بازاریابی
مالی
بازاریابی
سنتی
شکل (۲-۱) تکنیک‌های مختلف بازاریابی (صفاییان، ۱۳۹۱)
۲-۳-۵٫ ابعاد بازاریابی رابطه‌مند
با توجه به مفاهیم و توضیحات داده شده بازاریابی رابطه‌مند از سه بعد قابل بررسی می‌باشد:
۲-۳-۵-۱٫ بعد تاکتیکی
روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می‌شوند. در این خصوص، می‌توان به توسعه‌ی فنّاوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه‌های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرای چنین پروژه‌هایی پرهزینه است؛ درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می‌کند.
۲-۳-۵-۲٫ بعد استراتژیک
هدف از روابط، پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان‌ها، از مشتریان خود درخواست می‌کنند تا با آن‌ها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا، روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می‌گیرد و با آن‌ها به گفتگو می‌پردازد.
یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را در نظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان در نظر دارند اتومبیل‌های خود را از نظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنّتی تولید کنند. و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده‌ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه‌ی خدمات پس از فروش ارائه‌ی ضمانت نامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند؛ اما در این بین، تولیدکنندگان هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علا ئق وی دارند، به اومشاوره‌هایی در زمینه‌های مختلف مثل چگونگی تأمین مالی بر‌ای خرید خودرو، نگه داری، بیمه، تعویض و یاحتی فروش دهند و بدین وسیله، اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم‌تری با مشتری برقرار کنند؛ لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی‌شود؛ بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل سه مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش. مجموع این خدمات مبنای بازار داری و حفظ مشتری است. (روستا و همکاران، ۱۳۷۸)
۲-۳-۶٫ مزایای بازاریابی رابطه‌مند
گرچه ممکن است برداشت‌های متفاوت و گوناگونی توسط محققان مختلف از مفهوم بازاریابی رابطه‌مند شده باشد اما نمی‌توان مزایا و تاثیر آن بر بهبود عملکرد سازمان‌ها را از نظر پنهان داشت. به طور مثال نتایج بررسی‌های سین و دیگران(۲۰۰۲) نشان می‌دهد که بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند شامل اعتماد، روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش‌های مشترک، همدلی و تلاش دوجانبه تاثیر مثبت و معنا داری بر رشد فروش، سهم بازار واین شرکت‌ها داشته است.همچنین نتایج تحقیقات ایزکویردو و سیلان نشان می‌دهد که بازاریابی رابطه‌مند تاثیر مهمی بر عملکرد اقتصادی شرکت‌هایی که در جهت این رویکرد در حرکت بوده اند، داشته است.
در زیر به برخی از مزایای بازاریابی رابطه‌مند اشاره شده است:
۱) در حقیقت بازاریابی رابطه‌مند باعث می‌شود تا شرکت‌ها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه‌های بازاریابی، افزایش نرخ فروش ضربدری، آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان وکاهش هزینه‌های شکست در بازاریابی برخوردار شوند.(چنگ و همکاران، ۲۰۰۵)
۲) بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن، برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثّر به منظور حفظ و نگهداری آن‌ها است. به عبارت دیگرهدف اساسی این است که سازمان، مشتریان بیشتری را حفظ کند و مشتریان کمتری راز دست بدهد؛ لذا جذب و نگهداری مشتریان، هدف بازاریابی رابطه‌مند به حساب می‌اید. (سالاری، ۴۷، ۱۳۸۳)
۳) به طور کلی بازاریابی رابطه‌مند با استفاده از استراتژی‌هایی در جهت حفظ، جذب و توسعه روابط بلند مدت با مشتریان سازمان تلاش میکند به طوریکه مشتریان از برقراری رابطه با سازمان خوشنود شده و قصد ترک کردن رابطه را نداشته باشند.
۴) استراتژی بازاریابی رابطه‌ای به مانند چتری است که تمامی فعالیت‌های شرکت را زیر پوشش خود قرار می‌دهد و به استراتژی‌های فرعی سازمان رنگ رابطه‌ای می‌دهد. (گادسون، ۲۰۱۰)
۵) هرمشتری به عنوان یک فرد یا واحد مجزا در نظر گرفته می‌شود.

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

You may also like...