برای جستجو در بین هزاران پایان نامه در موضوعات مختلف     

      و دانلود متن کامل آنها با فرمت ورد اینجا کلیک کنید     

 
دانلود پایان نامه

بسیاری از تحقیقات معتبر صورت گرفته نشان می دهد که در کنار عواملی نظیر توانایی های مدیریتی و استقلال استراتژیک شعب به عنوان واحد کسب و کار، توسعه و تحول بانکداری از طریق ارتقای قابلیتها و توانایی های بازاریابی مدیران شعب، مهمترین عنصر اصلی نقش شعب و مدیران آنها در هزاره سوم است. این تحقیقات بیانگر این موضوع هستند که امروزه مدیران شعب بایستی استراتژیستهای بازاریابی باشند .امروزه بیش از هر زمان دیگری در صنعت خدمات مالی این نیازها احساس می شود که مدیران بایستی رفتار و انگیزه مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند به بهترین نحو، نیازهای بهترین مشتریان خود را برآورده کرده و از جذب آنها توسط سایر بانکها جلوگیری کنند. بنابراین در این شرایط تمام دغدغه بانکها این است که نه تنها مشتریان جدید جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. می توان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای بانکها بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن خدمات مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است و این موضوع به دفعات در تحقیقات انجام شده به اثبات رسیده است .در گذشته، فرض بر این بود که از راه برآورده کردن و تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتریان دست یافت ولی تجربه نشان داد که با ورود رقبایی جدیدی که محصولات و خدمات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب این تازه واردها شدند. پس از ان فرض بر آن شد که ارائه محصولات و خدمات متمایز و با کیفیت می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید و ارائه محصولات و خدمات متمایزتر تکرار شد. تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد، ایده ای که آن را بازاریابی رابطه مند می‌نامند.هدف در این طرز فکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتری نه فقط به دلیل خدمات یا محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات/محصولات از یک شرکت خرید می کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است ، ولی لزوماً شرط کافی برای جذب و تداوم مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است و چیزی که تقلید آن برای رقبا دشوار است. می دانیم که حیات و بقای هر بانکی منوط به وجود مشتری است. بنابراین، جلب رضایت و یا وفاداری آنان مستلزم اتخاذ شیوه های صحیح بازاریابی و ارائه خدمات مناسب با کیفیت مطلوب است که می‌تواند مشتریان بالقوه را جذب بانک و مشتریان با سابقه را به مشتریان دائم تبدیل نماید.آنچه مسلم است با استفاده از اصول بازاریابی به عنوان یک ابزار در اختیار مدیران، می توان روشهای ارائه بهتر خدمت را شناسایی و عملیاتی نمود، به همین لحاظ است که این ابزارهای جدید به شدت مورد توجه دست اندرکاران سیستم بانکی قرار گرفته است. بنابراین رویکردهای جدید بازاریابی رابطه مند شیوه مناسبی است که بانکها می توانند جهت برطرف نمودن چالش های پیش رو، از آن به عنوان یکی از اصلی ترین راهبردهای تمایز استفاده کنند .
بازاریابی رابطه مند ، نیاز اساسی بانکداری نوین
بانکها همچون سایر مؤسسات در معرض تغییر دگرگونیهای زیادی قرار دارند و بنا به شرایط موجود برای بقاء و سودآوری، باید تلاش خود را در جهت حذف موانع و کاستی ها و پیروی از شیوه های نوین بازاریابی و اتخاذ روش های نو و سازنده به کار گیرد. بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها در این زمینه است. بازاریابی رابطه مند که به عنوان مجموعه فعالیتهای بازاریابی در راستای جذب، توسعه، حفظ و گسترش روابط با مشتری تعریف می شود، تمرکز بازاریابی را از جذب مشتریان کوتاه مدت و گذرا به حفظ روابط بلند مدت، پایدار، ‌صمیمانه و عمیق با مشتری تغییر می دهد .بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. باید توجه داشت که بازگشت مشتری به بانک طی دوران زندگی او هزاران و حتی میلیونها تومان ارزش دارد. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد ماندگاری بلند مدت مشتریان، فلسفه بازاریابی رابطه مند را ایجاد کرده است .در بازاریابی رابطه مند بانکها تلاش می کنند تا ضمن شناخت نیازهای مشتریان، خدمات خود را به آنان ارائه دهند و با جلب رضایت مشتریان، ایجاد وفاداری کرده و کاری کنند که بین بانک و افراد گروههای ذینفع مرتبط با سازمان روابط بلند مدت برقرار شود. در واقع در این نوع بازاریابی، ‌مؤسسات به دنبال این هستند که مشتریان بیشتری را بدست آورده و حفظ کنند. همچنین درصدد هستند تا روابطی را ایجاد کنند تا مشتریان در آینده نیز از خدمات بانک استفاده و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند .در بازاریابی سنتی ، تمایل سازمان به انجام یک فروش، تماس غیر مستمر با مشتری، توجه به جنبه‌های ظاهری محصول، ‌گرایش کوتاه مدت، تأکید جزئی بر ارائه خدمات به مشتری و تعهد جزئی نسبت به انتظارات است، اما در بازاریابی رابطه مند، حفظ و نگهداری و بهبود ارتباط با مشتری یک اصل قلمداد می شود و تماس با مشتری و توجه به آنچه که برای او ارزش محسوب می شود، بسیار حائز اهمیت است.تعداد زیادی از بانکها برنامه های بازاریابی رابطه مند (وفاداری سازی) را جهت گسترش ماندگاری مشتریان به سوی خدمات و محصولات خود ایجاد کرده اند . پایه و اساس بازاریابی رابطه مند مبتنی بر شکل گیری علقه ها بین بانک و مشتری است. بطور کلی بانکهای با به اجرا درآوردن یک یا چند نوع از این علقه ها، شامل علقه های مالی،اجتماعی و بنیادین که با مشتریان خود رابطه ایجاد می نمایند.
مهمترین اهداف بانکها از بکارگیری بازاریابی رابطه مند
همانطور که در بخش های پیشین نیاز اشاره شد، هدف اصلی بانکها از اجرای برنامه های بازاریابی رابطه مند برقراری روابط بلند مدت با مشتریان، خلق ارزش برای آنها و در نهایت سودآوری است. در زیر مجموعه این هدف اصلی،‌بانکها اهداف متنوعی از ایجاد و گسترش رابطه با مشتریان دارند که این اهداف به صورت زیر ارائه خواهد شد.
تشویق مشتریان تا به هنگام انجام مبادلات بانکی، ابتدا به فکر بانک ما باشند.
فراهم کردن خدمات بهتر برای مشتریان با نظر سنجی مداوم از آنها .
تشویق مشتریان تا با نظر مثبت و موافق درباره بانک ما با دیگران صحبت کنند
تشویق مشتریان تا به بانک ما اعتماد کنند.
تشویق مشتریان تا از انجام فعالیت با ما لذت ببرند.
ارزش آفرینی برای مشتریان همراه با ارائه خدمات متمایز به آنها
تشویق مشتریان تا مشتریان بالقوه را به بانک ما ارجاع دهند
کمک به مشتریان تا از انجام کار با بانک ما احساس ارزش کنند .
کمک به مشتریان تا با ما صادق و رو راست باشند .
تشویق مشتریان تا دامنه وسیعی از محصولات/خدمات ما را خریداری کنند.
بانک را برای مشتریان بالقوه جذابتر و دلپذیرتر کنند .
تشویق مشتریان تا قدر کیفیت خدمات و محصولات ما را بدانند .
کمک به مشتریان تا در مورد بانک ما اطلاعات بیشتری داشته باشند .
کمک به مشتریان تا از امکانات و تسهیلات بانک ما احساس خوشایندی داشته باشند
کمک به مشتریان تا در هنگام کار با ما، شرکای مؤثرتری باشند.
تشویق مشتریان تا از تعامل با کارمندان ما لذت ببرند و با آنها دوست باشند .
اعطای این فرصت به ما که در مورد مشتریان بیشتر یاد بگیریم.
تشویق مشتریان، تا تلاش ما برای ارائه محصولات و خدمات جدید را پذیرا باشند.
کمک به مشتریان تا بدانند که انتظار آنها از ما چیست .
تشویق مشتریان تا ما را به عنوان یک بانک با مسئولیت اجتماعی در نظر بگیرند .
تشویق مشتریان تا نسبت به ارائه پیشنهادات علمی برای بهبود خدمات اقدام نمایند .