دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۹

ترک و تحریم کردن برند
تبلیغات دهان به دهان منفی
اقدامات قانونی
شکایت به شرکت
ج
نمودار(۲-۶) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی (صفاری نژاد ، رحیمی ،۱۳۸۷ ،ص۱۱۱)
همانطور که می دانیم مشتریان وسیله ای برای پیشبرد اهداف سازمان می باشند و رسیدگی به نیازها و خواسته هایشان و تامین رضایتشان برای ما امری بسیار مهم و ضروری می باشد . اما نارضایتی آنان نیز به همان اندازه و حتی بیشتر از زمانی که آنها از سازمان رضایت دارند بسیار مخرب تر و زیانبارتر است . پس باید نهایت سعی و تلاش خود را برای جلوگیری از این موضوع به کار گیریم و در صورت به وجود آمدن آن نیز در پی برطرف کردن آن باشیم . نمودار (۲-۶) طبقه بندی رفتار مشتری را در مقابل نارضایتی نشان می دهد .
جف موات[۲۳]۱ پنج راه برای تغییر مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار پیشنهاد می کند :
به کارمندان خود یاد بدهید تا علاوه بر برخورد مناسب با مشتریان ناراضی به توجهات آنها دقت کنند نه به شکایتشان .توجهات مشتریان به چه مسائلی معطوف شده است و آنها چه چیزی را مهم می دانند .
به کارمندانی که در پشت باجه کار می کنند بها دهید . زیرا رضایت آنها باعث افزایش عملکرد و رضایت مشتریان است .
به مشتریان ثابت کنید که در حال گوش کردن هستید و سخن آنها برای شما ارزشمند است و سعی کنید دقیقا متوجه شوید که منظورشان چیست . همین که مشتری احساس کند که صحبت هایش خریدار دارد احساس رضایت می کند .
احساس همدردی کنید و خود را در جایگاه آنها بیابید .
عذر خواهی کنید و مزایای بیشتری برای آنها که شکایت می کنند در نظر بگیرید تا نقصان خود را جبران کنید(صفاری نژاد ، رحیمی ،۱۳۸۷ ،ص۱۱۲).
۲-۶- مدلهای سنجش رضایت مشتری :
یک اندرز قدیمی مدیریتی می گوید : اگر چیزی را نتوانی ارزیابی کنی نمی توانی آن را مدیریت کنی . آگاهی از برداشت ها و طرز تلقی ها ی مشتریان در مورد عملکرد سازمان به میزان زیادی سازمان را در گرفتن تصمیمات بهتر کمک می کند. سازمان ها از خواسته ها یا انتظارات مشتریان خود آگاه خواهند شد و قادر به تعیین این موضوع می شوند که آیا آن خواسته ها را به جای می آورند یا نه ؟ برای استفاده از برداشت ها و نگرشهای مشتریان جهت ارزیابی کیفیت محصولات یا خدمات باید ابزارهای سنجش رضایت مشتری ، این برداشتها و نگرش ها را به دقت اندازه گیری کند(کارخانه ای ، ۱۳۸۳ ،ص۱۰۸).
برای اینکه یک سازمان قادر باشد رضایت مشتری را اندازه گیری کند باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد . مدلها و الگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری عنوان شده است(ملکی ، دارابی ، ۱۳۸۷ ،ص۲۸).
نمودار (۲-۷) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری را نشان می دهد .
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
روشهای نظری یا مفهومی
روشهای عینی
روشهای رویدادگرا
روشهای مشخصه گرا
نمودار(۲-۷) : روشهای اندازه گیری رضایت مشتری(صفاری نژاد ، رحیمی ، ۱۳۸۷ ،ص۸۶)
مدلهای عینی : مدلهای عینی رضایت مشتری توسط شاخصهایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده ولی نظرات شخصی مشتریان نیست .
مدلهای ذهنی : بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است نه بر اساس شاخص مطلق . مدلهای ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند . در این روش به طور مستقیم از نظر مشتری در اندازه گیری میزان رضایت استفاده می شود لذا نسبت به روش عینی از اعتبار بیشتری برخوردارند .
روش رویداد گرا : اصول این روش ؛ بررسی میزان رضایت مشتری با توجه به تجربیات او از خدمات و کالاهای خریداری شده است . این تجربیات شامل هر نوع ارتباط بین کارمند و مشتری ، اعم از ارتباط شخصی و غیر شخصی ، معمول و غیر معمول مشتری با سازمان است . در این روش لحظه تماس مشتری با سازمان به عنوان نقطه اصلی تجزیه و تحلیل تلقی می شود .
روش مشخصه گرا : در این روش دیگر به وجود انسانهایی که رفتار مشتری را مشاهده و تجزیه وتحلیل می کنند نیازی نیست . کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی از ویژگیهای منفردی است که از عملکرد شرکت نشات می گیرد(صفاری نژاد ، رحیمی ، ۱۳۸۷ ،ص۸۶).
۲-۶-۱- مدل کیفیت خدمت : [۲۴]۱ SERVQUAL,
فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند به کارمی رود. این فن بر اساس شاخصهای رضایتمندی مشتری و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها ار اینکه چگونه خدمات ارائه شده است ، عمل می کند . در این فن معمولا از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، بیان نمایند . در واقع از مقیاس دوتایی استفاده می شود . در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از شاخصهای رضایت مشتری می توان امتیاز کیفیت کلی را محاسبه نمود(دیانتی، ۱۳۸۶ ،ص۷۲ ).
در سال ۱۹۸۸ پاراسورامان[۲۵]۲ و همکارانش پنج معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ایجاد کردند که عبارتنداز : (صفاری نژاد ، رحیمی ، ۱۳۸۷ ،ص۹۹).
موارد قابل لمس یا فیزیکی
اعتماد
پاسخگویی
اطمینان (تضمین )
همدلی
در اواسط سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و همکاران وی طی مقاله ای پنج شکاف را در این مدل تعریف نمودند( صفاری نژاد ، رحیمی ، ۱۳۸۷ ،ص۹۸).
شکاف (۱) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها
شکاف (۲) : تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات
شکاف (۳) : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده
شکاف (۴) : تفاوت بین خدمات دریافتی وآن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد.
شکاف (۵) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی از خدمات که دریافت شده .

این مطلب را هم بخوانید :
دسترسی به منابع مقالات : حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری و ...

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

You may also like...