دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۲۱

شناخت نیازهای اجرایی
توسعه مفاهیم و ایده ها
تحلیل محصولات رقابتی
۲-۶-۵-۱- نحوه اجرای روش کانو :
تعیین مشخصه های اصلی که باید طبقه بندی شود . در ابتدا باید نیازمندیها تعیین می گردد .
تهیه پرسشنامه : پرسشنامه ای برای درک اینکه مشتریان بالقوه در صورت عدم ارائه یا ارائه یک مشخصه چه احساسی دارند . این هدف با پرسیدن دو سوال برای هر مشخصه تامین می شود . یک سوال کارکردی (مثلا وجود مشخصه در محصول ) و یک سوال غیر کارکردی ( مثلا عدم وجود مشخصه در محصول )
طبقه بندی نیازها در سه بعد اساسی (بایدی) ، عملکردی و انگیزشی
رسم مشخصات بر روی نمودار کانو : در نهایت می توان مشخصه ها را بر روی نمودار کانو رسم کرد تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف محصول ارائه گردد(ساعدی ، ۱۳۸۸ ،ص۹۰).
۲-۶-۵-۲- تنظیم پرسشنامه :
برای تنظیم پرسشنامه یک سری سوال برای هریک از نیازهای تعیین شده طراحی می شود که هر کدام از سوالها دو جنبه دارند ، یک جنبه مثبت یا عملکردی سوال و جنبه دیگر ، جنبه منفی یا غیر عملکردی سوال . هر یک از پاسخ دهندگان باید یکی از گزینه های ( دوست دارم ، باید چنین باشد ، بی تفاوتم ، تحمل می کنم ، اصلا دوست ندارم ) را برای هر کدام از جنبه ها انتخاب کند و در ستون مربوطه علامت گذاری نمایند .
۲-۶-۵-۳- توزیع پرسشنامه :
برای توزیع پرسشنامه در ابتدا باید جامعه آماری را مشخص نمود و قبل از توزیع آن باید توضیحات لازم در مورد نحوه پر کردن پرسشنامه به پاسخ دهندگان داده شود بطوریکه برای آنها قابل درک باشد زیرا بسیاری از افراد با پرسشنامه کانو ناآشنا هستند .
۲-۶-۵-۴- پردازش اطلاعات :
وقتی که به پرسشنامه پاسخ داده شد آنها را جمع آوری نموده سپس با توجه به جواب بدست آمده از هر سوال با استفاده از جدول هر کدام از نیازها مشخص می گردد . هریک از حروف لاتین معرف یک ویژگی است که به شرح ذیل می باشد :
O : مشخصات یک بعدی (عملکردی) ، I : مشخصات بی تفاوت ؛ یعنی پاسخگو به وجود یا عدم وجود یک ویژگی اهمیت نمی دهد ، A : مشخصات جذاب (انگیزشی) ، M : مشخصات بایدی (اساسی) ، R : پاسخ های متناقض ؛ هنگامی که یک ویژگی توسط پاسخگو درخواست می شود در صورتی که عکس آن نیز مورد انتظار اوست ، Q : پاسخ های سوال برانگیز ؛ هنگامی که پاسخگو از سوال تعبیر نادرستی داشته باشد یا آن را اشتباه فهمیده باشد .
در جدول (۲-۲) تلفیق بعد عملکردی و غیر عملکردی از دیدگاه مشتریان نشان داده شده است .
جدول (۲-۲) : جدول کانو دیدگاه مشتریان

این مطلب را هم بخوانید :
دسترسی متن کامل - تعیین رابطه بین ساختار سرمایه و سرمایه در گردش در شرکت‌های پذیرفته‌شده در ...

جدول دیدگاه مشتریان غیر عملکردی
نیازمندیهای مشتری دوست دارم باید چنین باشد بی تفاوتم تحمل می کنم اصلا دوست ندارم
عملکردی دوست دارم Q A A A O
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

You may also like...