دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۱

نوآوری و منحصر به فرد بودن خدمات : یک بانک برای رقابت با دیگر بانک ها نیاز به خدمات جدیدی دارد که سایر بانکها آن را ارائه نمی کنند . یعنی رقابت یک بانک باید مطابق با تکنولوژی و علم روز باشد و با به گارگیری آنها در عرصه خدمت بهترین و جدید ترین خدمات را به مشتریان ارائه نماید .
شهرت : به مشهور بودن یک بانک یا موسسه و طرز تلقی آن در اذهان مشتریان اتلاق می گردد .
زمان لازم برای دریافت خدمات بانکی : به وقتی که مشتری برای انجام امور بانکی در یک شعبه بانک سپری می کند ، می گویند .
هزینه دریافت خدمات بانکی : شامل مبالغی است که مشتریان به ازای دریافت خدمات بانکی پرداخت می نمایند . مانند کارمزد صدور انواع چک بانکی ، کارمزد و هزینه حوالجات ، هزینه صدور کارت عابر بانک و . . .
جوایز : شامل هدایای نقدی و غیر نقدی که مشتریان به ازای سپرده گذاری در حسابهای قرض الحسنه و یا مشتریان خوب به ازای خوش حسابی دریافت می کنند می باشد .
اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران : یعنی مشتریانی که نزد بانک سپرده گذاری می کنند و مدتی است که مشتری بانک هستند نسبت به اشخاصی که فاقد حساب نزد شعبه اند برای اعطای تسهیلات حق تقدم دارند .
آراستگی شعب : به وضع ظاهری شعبه اعم از نمای بیرونی و داخل شعبه ، پرسنل ، طرز چیدمان وسایل اداری ، پاکیزگی ، منظم بودن ، وجود تجهیزات مختلف در محیط شعبه و . . . مربوط می باشد .
ارائه مشاوره های مفید به مشتریان : کلیه مشاوره ها و راهنمایی هایی که کارمندان بانک در داخل شعبه و یا خارج از آن مانند سامانه پرسش و پاسخ ، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط و . . . به مشتریان ارائه می دهند جزء این دسته اند .
افزایش تعداد شعب بانکی : یعنی افزایش یافتن تعداد شعبه های یک بانک در مکانهای مختلف به علت تسریع در انجام امور مشتریان .
انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات : برای توجه به نیازهای متفاوت مشتریان و جلوگیری از نارضایتی آنان باید در یک سازمان انعطاف پذیری وجود داشته باشد . بانک باید خود را با نیازهای مشتریان وفق دهد ، به اعتراض و شکایتهای آنان گوش دهد ، در صدد حل و رسیدگی آن برآید . زیرا برای رقابت با سایر بانکها باید نقاط ضعف بانک توسط مشتریان ناراضی به سازمان شناسانده شود .
راحتی استفاده از خدمات بانکی : یعنی مشتری به آسانی بتواند از خدمات بانکی استفاده کند و تا حد امکان برای او جای ابهام و یا اشکال در هنگام استفاده از خدمات وجود نداشته باشد .
امنیت دراستفاده از خدمات بانکی : یعنی اطمینان خاطر از صحت و ایمنی خدمات بانکی که ارائه می شود . اعم از خدمات درون شعبه و یا خدماتی که جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند . مانند امنیت خدمات بانکی که ارائه می شود ، سیستم های دزدگیرشعبه ، دوربین مدار بسته و . . .
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه :
دانش و معرفت بشر حاصل تلاش کاوشگرانه ای است که طی قرنهای متمادی صورت گرفته و از طریق انتقال به نسلهای بعد و افزوده شدن بر آن به صورت کنونی در آمده است . اما این روند سرعت و شتاب یکنواختی نداشته است . زیرا در بعضی از قرون و اعصار سرعت آن زیاد و در زمانهای دیگر کند بوده است . با این حال دانش و معرفت بشر در دوره های اخیر تاریخی به ویژه بعد از رنسانس افزایش چشمگیری داشته و در قرن اخیر از گسترش بی سابقه ای برخوردار شده است( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱).
به طور کلی در ابتدا هر تحقیقی در پی حل مشکل و یا مساله ای مطرح می شود و محقق با تلاشهای فراوان راه حل های گوناگونی را برای حل این مساله یا مشکل به کار می گیرد و آنها را آزمون می کند . بدین ترتیب باید اطلاعات مختلفی را جمع آوری نمود و آنها را تجزیه و تحلیل کرد . اینجا است که اهمیت نحوه جمع آوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن مشخص می گردد . محقق باید حتی الامکان از روشی استفاده کند که خیلی آسان و سریع به اطلاعات مورد نظرش دسترسی پیدا کند بطوریکه دقیق باشد و محقق هزینه زیادی را نیز متحمل نشود . این به خاطر اهمیتی است که یک تحقیق علمی و نتایج آن دارد . در این تحقیق می خواهیم مهمترین عواملی را که بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان موثرند شناسایی کنیم سپس آنها را با کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی کنیم و راه حل های خوبی را در اختیار سازمانهای مربوطه قرار دهیم . در این فصل روش تحقیق ، فرایند تحقیق ، روش و ابزار گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها ، جآمعه آماری ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی و . . . بیان می شود .
۳-۲- انواع تحقیقات علمی :
تحقیقات علمی به دو بخش تقسیم بندی می شوند :
تحقیقات علمی بر اساس هدف
تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش
تحقیقات علمی بر اساس هدف شامل تحقیقات بنیادی ، کاربردی و عملی است و تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش شامل تحقیقات تاریخی ، توصیفی ، همبستگی ، علی و تجربی می باشد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص ۵۰). این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی می باشد .
۳-۳- روش تحقیق :
روش تحقیق در این تحقیق مطالعه موردی عوامل موثر بر جذب مشتریان در بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۴- قلمرو تحقیق :
قلمرو مکانی : این تحقیق در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام گرفته است .
قلمرو زمانی : این تحقیق در سال تحصیلی ۹۰-۸۹ انجام گرفته است .
۳-۵- جامعه آماری:
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۱۹).
صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری وجود دارد و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع می باشد . در این تحقیق جامعه آماری ، کارمندان و مشتریان شعبه های بانک سپه شهرستان سمنان می باشد .
۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه :
از آنجا که جامعه آماری در این تحقیق وسیع می باشد و بررسی نظرات تک تک مشتریان بسیار وقت گیر ، پرهزینه و غیر منطقی است لذا به انتخاب نمونه ای از کل جامعه آماری اکتفا کرده ایم .
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه باشد و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد(حافظ نیا ،۱۳۸۶،ص۱۲۱).
روش نمونه گیری در این تحقیق تصادفی ساده می باشد و حجم نمونه برای مشتریان و کارمندان هریک با فرمول متفاوتی به دست می آید . چون تعداد کارمندان بانک سپه شهرستان سمنان محدود می باشد ، بنابراین حجم نمونه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود محاسبه می شود :
جدول زیر تعداد پرسنل را در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان نشان می دهد :
جدول (۳-۱) : نام و تعداد پرسنل شعب

این مطلب را هم بخوانید :
منابع مقالات علمی : تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی مورد ...

ردیف نام شعبه
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

You may also like...