دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

پژوهش – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۴۴

مرحله اول : انتخاب،تحلیل و تبیین مساله تحقیق
مرحله دوم : گزینش ، طراحی و تشریح روشهای کار
مرحله سوم :گرد آوری اطلاعات و داده ها
مرحله چهارم : طبقه بندی ، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مرحله پنجم : تدوین گزارش تحقیق
نمودار (۳-۱) : فرایند تحقیق علمی
۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق :
برای انجام یک تحقیق علمی در ابتدا باید شناخت و درک درستی از مساله داشته باشیم و برای سوالها و فرضیه هایی که در ذهن ما وجود دارد پاسخ مناسبی بیابیم . به این منظور با انجام مطالعات نظری و اکتشافی ، مصاحبه با صاحبنظران و بررسی ادبیات پیشین تحقیق که همان بیان طرح تحقیق و یا کلیات پژوهش می باشد مرحله اول تحقیق انجام شد . در مرحله دوم پس از نهایی ساختن معیارهای نهایی تحقیق پرسشنامه ای بر اساس مدل کانو طراحی و در اختیار مشتریان و کارمندان بانک سپه قرار گرفت و بر طبق دیدگاه آنها هر یک از نیازهای مشتریان به طور جداگانه در سه دسته نیاز بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی گردید . سپس پرسشنامه دیگری که بر اساس مقایسات زوجی تدوین شده بود در اختیار مشتریان خوب بانک و خبرگان قرار گرفت تا درجه اهمیت هر یک از نیازها نسبت به دیگری مشخص گردد و اولویت بندی گردد و در نهایت نتایج تحقیق جمع بندی و نتیجه گیری می شود . نمودار (۳-۲) صفحه بعد مراجل اجرای تحقیق را نشان می دهد .
مطالعات نظری و اکتشافی
بررسی مبانی نظری
برسی ادبیات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق
مصاحبه با کارمندان ،مشتریان و صاحبنظران
تدوین طرح تحقیق
شناخت معیارهای اولیه تحقیق
طراحی پرسشنامه کانو و ارائه آن به مشتریان و کارمندان بانک سپه
طبقه بندی نیازها بر اساس دو دیدگاه در سه دسته نیاز های بایدی ، عملکردی و انگیزشی
طراحی پرسشنامه مقایسات زوجی از دیدگاه مشتریان خوب و خبرگان بانک و ارائه به آنها جهت پاسخگویی
اولویت بندی نیازها توسط دو گروه ( مشتریان و خبرگان )براساس روش تحلیل سلسله مراتبی
نهایی ساختن معیارها توسط پرسشنامه های توزیع شده بین کارمندان و مشتریان بانک
جمع بندی و نتیجه گیری
مرحله اول
مرحله چهارم
مرحله سوم
مرحله دوم
نمودار (۳-۲) : مراحل اجرای تحقیق
۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها :
در این تحقیق از ۵ عدد پرسشنامه استفاده شده است .
پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق بر اساس طیف لیکرت که حاوی ۲۴ سوال بود و بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق به دست آید .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید مشتریان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه کانو نیازهای مشتریان از دیدگاه کارمندان که حاوی ۲۱ سوال بود که پاسخ دهندگان می بایست هر یک از سوالات را یکبار از جنبه عملکردی و بار دیگر از لحاظ جنبه غیر عملکردی پاسخ گویند که دسته بندی نیازها از دید کارمندان در اینجا مشخص می گردد .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای مشتریان خوب و صاحبنظر که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
پرسشنامه مقایسات زوجی برای خبرگان بانک که می بایست معیارهای اصلی ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای نیازهای مذکور را از دیدگاه خودشان که در پرسشنامه کانو اولیه به دست آمده بود را با یکدیگر مقایسه نمایند .
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه :
پژوهش علمی با ظهور مساله و یا مجهولی در ذهن محقق شروع می شود و هدف اصلی تحقیق علمی را باید معلوم کردن آن مجهول و به عبارتی حل مساله و پاسخ یافتن برای آن دانست . اما پژوهش علمی یک هدف اولیه و یک هدف غایی دارد . هدف اولیه محقق ، روشن کردن مساله خاصی است که با آن روبرو شده است ولی هدف غایی او دستیابی به معلوم کلی و به عبارتی قضایای علمی است که خصلتی جهانشول دارد( حافظ نیا ، ۱۳۸۶ ،ص۱۶).
پس از آن که داده ها را گرد آوری و طبقه بندی نمودیم وارد مرحله جدیدی می شویم که تجزیه و تحلیل داده ها نام دارد . در این مرحله تلاشها و زحمات فراوان محقق مشخص می شود . آنچه که در این مرحله اهمیت دارد پاسخی است که به سوالات و فرضیات پژوهش داده می شود و ارزیابی که از نتایج تحقیق به دست می آید. در این فصل داده ها (نیازهای مشتریان) توسط مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از مدل کانو دسته بندی می شود و سپس توسط مدیران و مشتریان اعتباری بانک به کمک روش AHP اولویت بندی می گردد و در پایان نتایج این دو با یکدیگر مقایسه می شود .
۴-۲- عوامل نهایی تحقیق :
پس از آن که عوامل اولیه پیشنهادی تحقیق که تعداد آنها ۲۴ عدد بود شناسایی گردید برای تعیین عوامل نهایی تحقیق پرسشنامه هایی بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید تا عوامل نهایی تحقیق شناسایی شوند . تعداد کل پرسشنامه ها ۷۰ عدد بود . تعداد ۳۰ عدد بین کارمندان بانک که مدرک تحصیلی لیسانس و بالاتر و یا سابقه بالای ۱۵ سال را داشتند و ۴۰ عدد بین مشتریان خوب و دائمی بانک در بین ۸ شعبه بانک سپه شهرستان سمنان توزیع گردید . جهت تلفیق و اولویت بندی معیارهای نهایی از طریق نرم افزار اکسل میانگین حسابی اهمیت عوامل محاسبه گردید و مقدار میانگین میانگین ها ۳٫۹۵۵۹۵۲ می باشد . معیارهایی که با توجه به نتایج نهایی پرسشنامه دارای بالاترین اهمیت بودند ، بدین معنی که آن دسته از معیارهایی که نمره بالاتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه به ازای تک تک اعضا داشته اند ، نگه داشته شدند و تعدادی از معیارهایی که نمره کمتر از میانگین حسابی کل پاسخهای پرسشنامه داشتند حذف گردیدند .بنابراین از بین ۲۴ عامل پیشنهادی تحقیق تعداد ۲۱ عدد به عنوان عوامل نهایی تحقیق انتخاب گردیدند . معیارهای نهایی تحقیق به شرح ذیل می باشند:
نحوه برخورد کارکنان
تنوع خدمات بانکی

این مطلب را هم بخوانید :
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۳۰

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

You may also like...