دانلود تحقیق و پایان نامه ارشد

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۸۱

A

A

۱۷

ارائه مشاوره های مفید به مشتریان

A

O

۱۸

افزایش تعداد شعب بانکی

A

A

۱۹

انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات

O

M

۲۰

راحتی استفاده از خدمات بانکی

O

O

۲۱

امنیت در استفاده از خدمات بانکی

M

M

از مقایسه دیدگاههای مشتریان و کارمندان بانک مشخص می گردد که در چهار عامل نظرات آنها با هم متفاوت است که این عوامل شامل نرخ سود اعطایی به مشتریان ، اولویت اعطای تسهیلات به سپرده گذاران ، ارائه مشاوره های مفید به مشتریان و انعطاف پذیری و رسیدگی به شکایات می باشد که در جدول (۴-۱۶) هاشور زده شده است .
همان طور که مشخص است خدمات بانکی که سالهاست در بانکها به مشتریان ارائه می شود و به طور ساده تر مشتریان به بودن آن عادت کرده اند یعنی یک جزء جدانشدنی از خدمات بانکی می باشند و در صورت نبودن این خدمات آنها ناراضی می شوند در گروه نیازهای بایدی قرار می گیرند و با توجه به تکنولوزی پیشرفته کنونی هر چه خدمات متنوع تر و جدید تر می شوند با توجه به تاثیری که در ذهن مشتری می گذارد در گروههای نیاز عملکردی و یا انگیزشی قرار می گیرند . در بخش دوم ، پرسشنامه ها بین ۵ نفر از خبرگان بانک و ۱۰ نفر از مشتریان که با بانک مراوده خوبی دارند و از اعتبار بالایی برخوردارند توزیع گردید تا معیار های اصلی تحقیق ( نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی ) و همچنین زیر معیارهای مربوط به هر یک از این نیازها اولویت بندی گردد . بدین منظور از AHP گروهی استفاده می کنیم .
۴-۵- AHP گروهی :
به کار گرفتن این مدل در تصمیم گیری همانند روش AHP است تنها با این تفاوت که به جای اینکه یک نفر تصمیم گیرنده باشد تعدادی افراد خبره که صلاحیت امتیاز دهی به معیارها و گزینه ها را داشته باشند این کار را انجام می دهند . به کمک میانگین هندسی نظرات همه آنها را تلفیق می کنیم و ماتریس تصمیم را تشکیل می دهیم و بقیه مراحل را مانند روش AHP انجام می دهیم .
نکته ای که باید در این جا به آن اشاره کرد این است که اگر بخواهیم ماتریس اصلی مقایسات زوجی ما دارای سازگاری باشد باید نظرات و مقایسات زوجی که کارشناسان انجام می دهند به هم نزدیک باشد . در صورتی که چنین نباشد احتمال زیادی وجود دارد که ماتریس به دست امده سازگار نباشد( مومنی ،۱۳۸۷ ،ص۵۹).
اولین کاری که قبل از حل مدل می بایست انجام شود رسم درخت تصمیم ( ساختار سلسله مراتبی ) می باشد . در نمودار(۴-۱۰) ساختار سلسله مراتبی نیازها از دیدگاه مشتریان نشان داده شده است .

این مطلب را هم بخوانید :
منابع مقالات علمی : تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی با تاکید بر پویایی های رقابتی مورد ...

You may also like...