پایان نامه بازاریابی رابطه مند/رضایت مشتری

رضایت مشتری

رضایت مشتری را می توان به دو دسته طبقه بندی کرد:

-رضایت معامله خاص

-رضایت کلی

Johnson&Fornell1991 رضایت مشتری معامله خاص،اشاره به ارزیابی مشتریان پس از تجربه خرید خاص دارد،رضایت کلی به این معنا است که مشتریان بر اساس تجربیات خود از برند رضایت دارند.

رضایت کلی را به عنوان ترکیبی از همه معاملات خاص قبلی می توان مشاهده کرد.رضایت مشتری درجه احساس مثبت مشتری را از یک خدمت بیان می کنند و این برای شرکت خدمت رسان اهمیت دارد که دیدگاه مشتری را از خدمت بداند.از طرف دیگر سطح بالایی از رضایت مشتری،ممکن است اثر مثبت بر وفاداری مشتری داشته باشد(Zhaohua Deng &et a,l 2010 (.اولیور[1] (1997 )رضایت از یک رابطه خاص یک واکنش فوری و واحد است که نسبت به معاملات خدماتی اخیر رخ می دهد.اندرسون و جیمز[2] (1990) رضایت تجمعی را به عنوان یک ارزیابی جامع بر اساس کل خرید و تجربیات مصرف کالا با خدمت تعریف می کنند.

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی،میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است.اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد.رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است.رضایتمندی مشتری متاثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است.رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند(نکته دان،1389).

2-31-1-2رضایت ارتباطی

کراسبی و دیگران (1990) اعلام می کنند که رضایت ، ساختاری است که شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده است. دو نوع از رضایت وجود دارد : اول رضایت کلی که مجموع تمامی تعاملات و مبادلات می باشد که شناخت مشتری و ارزیابی موثر بر اساس تجربیات شخصی هنگام ارتباط و دوم رضایت مبادله ای که یک مبادله خاص را مد نظر می باشد . چنین به نظر می رسد که رضایت کلی جامعیت بیشتری می یابد ،بر این اساس که رضایت مجموعه ای است بر اساس انتظارات درباره ی تعاملات با عرضه کنندگان.

در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است.لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند.بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند.

(Law et al,2004,545)

[1] Oliver

[2] Anderson,James

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

عنوان :بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین  در شهر تهران

Author: 92